ITOM-Akademie:
Personas, Tasks and Duties

Das Gespräch führten Bernd Cyriax (BC) aus dem Projekt "Social Media and Education" und Wolf-Dietrich Schmook (WDS) Chefentwickler und Trainer der cTc GmbH für ITOM Themen (bekannt unter dem Nicknamen Wodisch).
Die ITOM Akademie ist ein Geschäftsbereich der cTc GmbH.

[BC]  Wodisch, Du hast mir einen Einstieg in die Schulungswelt rund um SMAX gegeben.
Jetzt würde ich gerne mehr wissen, z.B. welche SMAX Trainings Du empfiehlst. Aus meiner Erfahrung kenne ich die Anfrage "Ich brauche 1 Woche SMAX Training, weviel kostet das?"
[WDS]  Das ist oft kein Erfolg versprechender Einstieg. Dieses Vorgehen hinterlässt frustrierte Mitarbeiter beim Kunden, überlastet den Hersteller-Support wegen fehlender Kenntnisse bei den Anwendern und reduziert deutlich den Nutzen für den Kunden.

[BC]  Wie muss ich denn nun vorgehen?
[WDS]  Hier muss ich weiter ausholen.
Vor Projektbeginn ist entscheident, ob weitgehend "Out Of the Box" gearbeitet werden soll oder bereits kundenspezifische Prozesse eingebaut werden oder die ersten Elemente zur Automatisierung eingebaut werden.
Schon die Ausgangslage erfordert unterschiedliche Vorgehensweisen:
Ist es die Ablösung eines anderen Tools oder eine Migration vom Service Manager oder ein "Neustart auf der grünen Wiese"?
Zum Beispiel bei einer Migration vom Service Manager ist zu entscheiden:
- "die alte Lösung mit neuem Tool" - dabei bleiben aktuelle Anforderungen des Kunden oft unberücksichtigt und die neuen Möglichkeiten von SMAX werden nicht genutzt
- der "Neustart auf der grünen Wiese" ist meist der bessere Weg
Wenn das geklärt ist, steht das Betriebskonzept zur Entscheidung:
Eine "Software as a Service" (SaaS) Lösung - meist in der Cloud - oder soll ein eigenes System (on premise) betrieben werden. Die Installation, die Basiskonfiguration, die Betriebskonfiguration, Aufgaben aus dem Alltagsbetrieb, die Wartung und Störungsbeseitigung sowie die stetige Anpassung (continous improvement) sind den Teams zuzuordnen.
Alle reden von nur einer SMAX-Schulung. Obwohl die Teams teilweise unterschiedliche, aber auch manchmal überschneidende Interessen und Know-How-Anforderungen haben.

[BC]  Welche Gruppen sind denn die wichtigsten ?
[WDS]  Hier kommt die Phase des Projekts in das Spiel:
1: Planung/Konzeption
2: Aufbau, kundenspezifische Anpassungund und Inbetriebnahme
3: Alltagsbetrieb
4: Ganz wichtig, wie in ITIL beschrieben, ist das "continous improvement", also die kontinuierliche Anpassung und somit auch die stetige Verbesserung.
Und dazu kommen u.a. die Bereiche: Prozessverantwortliche, Betriebsgruppe und Anwender. Visualisiert ist das in unserem Knowledge Cube.

[BC]  Welche Aufgaben haben z.B. die Prozessverantwortlichen?
[WDS]  Die müssen zunächst die vorhandenen betrieblichen Prozesse beim Kunden gut kennen und dazu die "Out of the Box" Prozesse von SMAX.
Darauf aufbauend müssen sie entscheiden, was und wieviel angepasst oder auch neu gestaltet werden soll. Eventuell werden auch die internen Abläufe aktualisiert.
Die Ausbildung der Prozessverantwortlichen vor dem Projektbeginn ist wichtig. Nur wenn bekannt ist, was es gibt und was für die Firma erforderlich ist, kann richtig entschieden werden.
Hier liegen bereits vor Beginn erhebliche Fehlerquellen. Denn ohne vorherige, umfassende Planung wird etwas aufgebaut, das die Bedürfnisse des Kunden bedingt erfüllt.
Bei einem großen internationalen Konzern bekam ich die Rückkopplung (nach der viel zu spät beauftragten Schulung):
"Hätte ich das vorher gewusst, hätte ich die Spezifikation anders geschrieben. Jetzt haben wir ein neues, leistungsfähiges Tool mit Prozessen, die vor vielen Jahren mit eingeschränkten Möglichkeiten entstanden sind".

[BC]  OK - Also müssen die Prozessverantwortlichen vor Projektbeginn geschult werden, damit das Best-Mögliche aufgebaut wird. Hilft denn eventuell einer der vielen "Prozessberater"?
[WDS]  Der Einsatz von externen Prozessberatern im Projekt bietet selten einen wesentlichen Vorteil. Diese kennen zwar die theoretischen Anforderungen an Prozesse, wie zum Beispiel ITIL, aber die aktuellen betrieblichen Belange sind ihnen meist völlig fremd.
Nach meiner Erfahrung ist die rechtzeitige Abstimmung mit den Prozessverantwortlichen des Kunden der optimale Weg. Der Kurs "Concepts, Components & Functions" ist ein idealer Einstieg.

b>[BC]  Wieder etwas Neues: ITIL — was ist das?
[WDS]  Das ist die "IT Infrastructure Library". Ein Standard, der firmenübegreifend IT-Prozesse dokumentiert. Dazu beschreibt ITIL 4 heute u.a 34 Prozesse als "Practices". Und die "Service Value Chain" wird in den Fokus gestellt.

[BC]  Jetzt ist deutlich, was vor Projektbeginn unbedingt gemacht werden soll. Wie geht es nun weiter?
[WDS]  Das ist abhängig vom gewählten Implementierungskonzept. Oft wird hier der Professional Service von Open Text eingebunden.
Beim Kunden gibt es dann Betriebsteams mit verschiedenen Aufgaben, entsprechenden Schulungen und deren Einbindung, abgestimmt mit dem Projektplan.

[BC]  Gibt es weitere Aufgaben?
[WDS]  Ja, die Verantwortlung für den Servicekatalog. Auch hier wird viel zu oft gespart.
Ein alltagstauglicher Servicekatalog muss so umfassend gestaltet sein, das die zukünftigen Nutzer schnell das finden können, was sie gerade brauchen.
Ansonsten wird das Angebot nicht ausgenutzt. Und die Erweiterungen der Services müssen im Servicekatalog geeignet fortgeschrieben werden.

b>[BC]  Und nun zu den Anwendern.
[WDS]  Deren Ausbildung bestimmt wesentlich den Erfolg des Systems.
Wichtig ist dabei, dass diese lernen, mit dem tatsächlich installierten System effektiv zu arbeiten.
Eine allgemeine Einweisung, ohne die beim Kunden eingesetzte Implementierung zu verwenden, ist für die meisten Anwender sehr verwirrend.

[BC]  Anwender können auch Tausende sein.
[WDS]  Um das Budget für eine große Anzahl im Rahmen zu halten, haben wir das Konzept der Keyuser entwickelt.
Diese betreuen Gruppen von Anwendern vor Ort und in der dortigen Sprache.
Dazu erstellen wir Videos und Know-How-Artikel für alle Anwender. Dieses Lernmaterial - auf Basis der kundeneigenen Implementierung und zum Selbst-Studium - kann beliebig oft genutzt werden, auch für das Einarbeiten neuer Mitarbeiter.
Diese Keyuser haben auch die Aufgabe, Verbesserungspotenzial zu erkennen und an die für das "continous improvement" Zuständigen weiter zu geben.
Ich muss es wiederholen: Es ist sehr wichtig, dass die Schulungen mit der kundeneigenen Implementierung und den tatsächlich verwendeten Prozessen durchgeführt wird und nicht mit allgemeinen Tutorials, die anders aussehen und anders arbeiten.

[BC]  Danke Wodisch, damit ist deutlich, wie wichtig der zeitgerechte und inhaltsgerechte Aufbau der Schulungen ist.
Der unterschiedliche Bedarf an SMAX-Kursen ist jetzt offensichtlich - "One size fits all" gefährdet den Projekterfolg!


Der Inhalt dieser Seite unterliegt der Lizenz Creative Commons BY-NC-ND 4.0(de)